بررسی روشهای اندازه گيری رضايت مشتری
مشتری|مشتری مداری |راههای افزايش مشتری |نيازهای مشتری |حمايت از مشتری |جذب مشتری |بازخورد از مشتری
بررسي روشهای اندازه گيری رضايت مشتری
مشتري درون سازمانی:
به همکاراني که در تماس مستقيم با مشتريان هستند اطلاق مي شود که بايد مهارتهاي حمايت از مشتري را به اين همکاران آموز شداد در اين صورت کل زنجيره را تحکيم و تقويت کرده، بدين ترتيب قادر خواهيم بود حمايت کاملتري از مصرف کننده نهايي به عمل آوريم.
رويکردهاي شناخت نيازهاي مشتري برون سازماني:
1- بحث مستقيم با مشتريان
2- دريافت بازخورد از کارکنان شرکت
3- تجزيه و تحليل شکايات و اظهار نظرهاي مشتري
4- تحقيق درباره شرايط بازار
5- اجراي برنامه هاي کارشناسي
6- سؤال کردن از طريق پرسشنامه، تلفن و مصاحبه)
7- بحث با گروههاي حمايت از مصرف کننده
8- بررسي نگرشهاي مشتري
9- بازديد مشتري هاي مهم از شرکت يا سازمان
البته مشتريان فقط زماني مايل خواهد بود که اين اطلاعات را در اختيار ما قرار دهند که بدانند آنها را مورد استفاده قرار ميدهيم. تتلاش در جهت به روز در آوردن اطلاعات، ثبت نيازها، خواسته ها و رضايت مشتري که پيوسته در حال تغيير است، هرگز پايان نخواهد يافت.
حمايت از مشتري:
دراين زمينه شرکت فعاليتهاي زير را ميتواند انجام دهد:
1. عرضه محصولات جذاب تر به مشتري
2. کاهش هزينه هاي توليد و يا مخارج بالاسري شرکت
3. کاهش حاشيه سود حاشيه اي
بديهي است که جالبترين راه جذاب کردن محصولات عرضه شده به مشتري تا حد امکان است تا مطالبه قيمت بالاتر توجيه پذير باشد.
برنامه هاي حمايت از مشتري به عنوان ابزار رقابتي:
1.در نظر گرفتن امتيازهاي ويژه براي مشتري
2. تمديد ضمانت نامه ها
3. مشخص ساختن استانداردهايي که به کار مي گيرند
4. با پذيرفتن پرداخت غرامت در برابر عدم انطباق با استاندارد
5. بازگرداندن پول در صورت عدم رضايت مشتري
6. تبليغ در مورد حمايتهايي که از مشتري بع عمل مي آيد
7. ارائه خدمات رايگان اضافي (مثل در اختيار نهادن اتومبيل در زمان تعمير وسيله نقليه مشتري)
8. کمک به مشتري و مراقبت از او
9. دعوت از مشتريان مهم به عنوان شخص ثالث جهت شرکت در تبليغات شرکت
ايجاد ارزش افزوده از طريق حمايت از مشتري:
مشتريان معمولا" به دنبال محصولات ارزانتر با کيفيتي پايين نيستند بلکه چيزي که مي خواهند به دست آوردن بهترين ارزش در برابر پولي است که مي پردازند که در عين حال آن را نيز در محدوده وسيعتري در نظر مي گيرد.
از طرف ديگر ما بايد قادر باشيم نيازهاي اضافي مشتري را با قيمتي که او مايل به پرداخت آن بوده و در ضمن از نظر او توجيه پذير نيز باشد برآورده سازيم.
تأمين نيازهاي اضافي مشتري بر ارزش اصلي محصول مي افزايد و در اينجا مسئله مهم اجراي کار به نحو مؤثر و نتيجه بخش و در نظر داشتن نيازهاي مشتري است.
اهميت روز افزون حمايت از مشتري:
1.افزايش رقايت (مشتري حق انتخاب دارد
) 2. مشتريان آگاه هستند
3. تشابه محصولات (که نيازمند متمايز کردن فروشندگان است)
4. افزايش تقاضا براي حمايت بهينه
5. توجه به هزينه هاي دوره عمر (محصول)
6. تمايل مشتريان به پرداخت در برابر ارزشهاي واقعي يا ذهني
نقش رقابت در جذب مشتري:
طبيعتا" جايي که بازار جذابي وجود داشته باشد رقبا به دنبال يافتن معاملات پرسود خواهند بود. رقابت امکان بيشتري را در اختيار مشتريان قرار مي دهد و بر حسن انتخاب و اطلاعات آنها در مورد فروشندگان متعدد مي افزايد نبايد رقابت را امري منفي بدانيم رقابت کار ما را کارآمدتر ساخته و بسياري از شرکتها را وادار مي کند تا بيش از پيش مشتري گرا باشند.
روشهاي جذب مشتري:
6 راه براي جذب مشتري وجود دارد:
1. شما مي توانيد برخوردي را با مشتري داشته باشيد تا به شما و کار مشا علاقه مند گردد و از اين راه مشتري را به سوي خود بکشيد.
2. فروشهاي رقابتي: در اينجا رسانه ها نقش مؤثري در پيشبرد اهداف شرکت دارند و مردم هنگامي که بوسيله اي نياز دارند آنچه را که شما مي فروشيد به خاطر مي آورند و از شما خريد مي کنند.
3. دعوت و ايجاد انگيزه
4. حفظ مشترياني که به تازگي به شما مراجعه کردند اين ارزانترين شکل داشتن مشتري است آنها پيش از اين با شما آشنا گشته اند و اگر با آنها درست برخورد کنيد به شما وفادار مي باشند.
5. شبکه سازي: مشتريان شما بهترين مبلغان فروش کالاي شما هستند. مشتري هنوز به قوت خود پايدار است و هميشه به همين منوال باقي خواهد ماند و قويترين شکل تبليغات فروش مي باشد.
6. بازگرداندن مشترياني که از دست داده ايم.
ضرورت ايجاد بازخورد از مشتري:
از آنجايي که نظرات مشتري مي تواند مستقما ما را به عملکردي بهينه راهنمايي کند لذا:
مرحله يک : ضرورت استقرار يک مکانيزم بازخورد مؤثر فوق العاده ضروري است تا بدين وسيله نکات مثبت و اثربخش سازمان و همچنين نکات منفي و آسيب رسان آن شناسايي گردد. اين اقدام نکات مثبت زير را به همراه دارد:
- روش سودمندي براي اندازه گيري عملکرد و تخصيص منابع، براي پروژه ها و کارهاي پربازده مي باشد.
- سنجش عملکرد واقعي را به همراه دارد. – تمرين مفيدي براي نزديک شدن به مشتري و درک متقابل از همديگر مي باشد – ابزاري براي تقويت شايستگي است – وسيله اي براي جلوگيري به موقع از انحرافات عملکردي - معياري مطمئن براي حصول اطمينان از اجراي درست برنامه هاي بهبود تکامل و توسعه است.
مرحله دوم: نحوه دريافت بازخورد از مشتري.
براي اين کار راههاي مختلفي وجود دارد:
گرفتن بازخورد از طريق ارتباطات مستقيم و چهره به چهره کارکنان با مشتري
از طريق افرادي که داراي اطلاعات وسيع و مبسوطي هستند.
از طريق روش گزارش دهي و يا استقرار تکنولوژي IT
تشکيل گردههاي حل مسئله، طوفان مغزي و تکنيک استوري بورد
مدل RADAR چرخه بهبود مستمر
انواع برخورد با مشتري :
با توجه به اينکه سود ما از مشتري تأمين مي شود ضروري است با مشتري نهايت دقت را اعمال کنيم آقاي (استيفن کاوي ) مي گويد: چهار نوع برخورد ميتوانيم با مشتري داشته باشيم.
1. برخورد برنده – برنده: که هر دو طرف از آن سود مي برند.
2. برخورد برنده – بازنده: که ما به هدف و خواسته خود رسيده ولي مشتري خيري عايدش نشده و ناراضي و خشمگين ميشود.
3. برخورد بازنده – برنده : مشتري به خواسته اش مي رسد ولي ما زيان مي کنيم. اين شيوه هم حيات سازمان را به خطر مياندازد.
4. برخورد بازنده – بازنده: که در اثر سوء تدبير، هر دو طرف زيان مي کند.
نقش کارکنان در رضايت مشتري:
جک ولش مي گويد: موفقيت هر تشکيلات حاصل انتخاب مناسب افرادي است که براي کارهاي مهم و کليدي برگزيده مي شوند امروزه محققين اثربخشي تمام تکنيک ها را نهايتا به عامل انساني نسبت مي دهند به همين جهت اهميت کارکنان از خود مشتريان بيشتر است. زيرا اين کارمند خوب است که مي تواند مشتريان خوب را براي سازمان جذب کند در نتيجه مي توان گفت که کارکنان مشتري نواز باعث جلب رضايت مشتري مي شوند و جلب رضايت مشتري باعث افزايش سود آوري سازمان مي شود.
نتيجه:
به طور کلي سنجش بسيار اهميت دارد به قول تام پيترز استاد کيفيت: آنچه سنجيده مي شوند انجام پذير است شاخصهاي رضايتمندي مي تواند در مورد اينکه کدام منطقه از کشور، بخش، صنعت يا نيازهاي شرکت دچار مشکل است، ايده کلي ارائه کند.
برچسب ها :مشتري ، مشتري مداري ، راههاي افزايش مشتري ، نيازهاي مشتري ، حمايت از مشتري ، جذب مشتري ، بازخورد از مشتري
خط تولید ، خدمات فنی و مهندسی ،کارخانه تولید ،خط تولید لوله پنج لایه pex،خط تولید لوله پکس ،محصولات پلیمری ،صنعت پلیمر ، محصولات لاستیک و پلاستیک ، ماشین آلات تولید ،راه اندازی کارخانه ، نصب و راه اندازی خط تولید ، مشاوره صنعتی ، مشاوره تولیدی ،سرمایه گذاری صنعتی و تولیدی ، طرح توجیهی ، پروژه صنعتی ، سازنده خط تولید ،سازنده ماشین آلات ،اکسترود تولید ،سازنده اکسترودر تولید ،اکستروژن ،سازنده_دستگاه تولید لوله پنج لایه ،پلیمر ،تکنولوژی تولید ،فرآیند تولید ،تجهیزات صنعتی،
خط توليد پروفيل در و پنجره upvc، خط توليد داکت برق، خط توليد پنل ديوارپوش ، پانل ديواري و سقف کاذب pvc، خط توليد لوله پليکا PVC، خط توليد لوله تک لايه PEX ،خط توليد لوله پنج لايه کامپوزيت آلومينيوم و پکس PEX AL PEX، خط توليد لوله يک لايه وچند لايه پلي اتيلن و پلي پروپيلن و پکس PP,PE,PEX، دستگاه لمينيت پانل، دستگاه هات استمپ پانل PVc خط UV ، هاي لايت يا براق پانل
,p production line FIVE LAYER PIPE ,PEX FIVE LAYER PIPE ,PIPING_PEX ,TUBE PEX ,PEX piping, ,PEX_AL_PEX ,PEX PIPE ,PEX_TUBE,production line ,PRODUCTION LINE POLYMER ,Trading Company, ,Production plan ,Industrial design ,Production Project ,Industrial project ,Technical Services ,Engineering services ,production technology ,Production Process ,Industrial equipment ,Machinery, ,Machine ,Setup Factory ,Installation production line Industry,Extrude,extrusion ,Industrial, ,Manufacturer production line, Manufacturer machines and machinery, #pex_pipe_production_line,
,Pex pipe machinery, Pex pipe machine, FIVE LAYER PIPE , ، PIPE PEX-AL-PEX ، pex five layer pipe production line, pex piping production machine pex pipe، pex tube machinery، PEX tubing، PIPE MANUFACTURE pex-al-pex-pipe-five-layer-production-line-machinery-machine- piping-tubing-tube-ManufacturerEX-AL-PEX PIPE production machine|pex five layer pipe production line| piping machinery| tube tube|PEX tubing| tubing MANUFACTURE FIVE LAYER PIPE , , PERT ، PIPE PEX-AL-PEX ،pex pipe , pex five layer pipe production line, pex pipe production line pex، pex piping ، pex pipe mashinery، PEX PIPE MACHINE،PEX AL PEX PIPE
خط توليد لوله پنج لايه و تک لایه آلومینیوم و پکس pex ، ماشین آلات توليد لوله پنج لایه و تک لایه پکس PEX ، دستگاه تولید لوله هاي پنج لايه ، کارخانه تولید لوله پنج لایه PEX ، خط تولید لوله تک لایه PEX , PERT خط-تولید-دستگاه-لوله-پنج-لایه-پکس-آلومینیومخط توليد لوله پنج لايه و تک لایه کامپوزیت آلومینیوم و پکس pex ، ماشین آلات توليد لوله پنج لایه و تک لایه پکس PEX ، دستگاه تولید لوله هاي پنج لايه ، کارخانه تولید لوله پلي اتيلن PEX ،